随着当今IT环境日趋复杂、业务系统对于IT的依赖越来越强，因而管理和保护这些计算设施的任务变得日益紧迫。企业开始使用各种标准的最佳实践，这些最佳实践提供了已被行业证明的方法来管理IT系统并使得IT服务管理的流程标准化。在这个领域中， ITIL无疑是最为广泛接受和被认同的标准。当然，ITIL是一些指导性的标准，而并非“法定”的流程，企业需要依据它们调整自身的流程以符合特定的业务需求。也就是说，企业很难直接通过ITIL的文档直接部署和实施符合ITIL规范的服务管理。在ITIL的理论和企业的具体实践中存在的差距，这种差距主要表现在：

• ITIL是理论性、框架性， 企业需要的是可操作的具体方法。如具体的制度、流程、员工的岗位手册、职位描述、管理工具等等
• ITIL指明了“What”的问题，即完备的IT服务管理是怎么样的，没有回答“How”的问题，即企业如何一步步的实现ITIL
• ITIL/ITSM 看起来是如此地庞大繁复！
• 管理不光是理念，更重要的是操作